Ankesat- Si t'i mbroni të drejtat tuaja!

Ankesat- Si t'i mbroni të drejtat tuaja!
 
Çka duhet të dini para se ta parashtroni ankesën në BQK?

Si ta parashtroni ankesën në BQK?
 
Hyrje
 
Shumica prej nesh shfrytëzojmë produktet/shërbimet financiare të insitucioneve financiare dhe nuk hasim në probleme. Por, në disa raste na shfaqen probleme dhe nuk dijmë se si të veprojmë. Andaj është e rëndësishme që ju të informoheni për hapat që duhet ti ndërmerrni në lidhje me parashtrimin e ankesës tuaj.
 
Çka duhet të dini para se ta parashtroni ankesën në BQK?
 
Institucionet financiare që janë nën mbikëqyrjen e BQK-së kanë procedura standarde për shqyrtimin e ankesave të klientëve të tyre. Prandaj, nëse keni ndonjë problem me shërbimet financiare të ndonjë institucioni financiar, ju së pari duhet të kontaktoni me institucionin financiar  përkatës dhe të kërkoni zgjidhje nga aty. Me rregulloren për procesin e brendshëm të trajtimit të ankesave, institucionet finanaciare janë të obliguara që në afat prej 15 ditësh të ju kthejnë përgjigje. Nëse nuk jeni të kënaqur me përgjegjen e ofruar nga institucioni financiar ju mund t’i drejtoheni BQK-së.  
 
BQK shqyrton ankesa të shumta në lidhje me shërbimet financiare të institucioneve financiare që përfshijnë:
 
punët e përditshme bankare
 
sigurimet
 
kredit kartela
 
kredi
 
pensione
 
depozita
 
transferte parash, etj. 
 
BQK nuk do të lëshohet në shqyrtim të ankesës nëse:
 
a) ankesa juaj është shqyrtuar edhe me herët nga BQK-ja
 
b) çështja e ankesës është dorëzuar nga ankuesi ose përfaqësuesi i tij në gjykatë ose tek një autoritet alternativë i zgjidhjes së kontesteve vendimet e së cilit janë të formës së prerë
 
c) çështja e ankesës është zgjidhur nga një gjykatë ose nga një autoritet alternativë i zgjidhjes së kontesteve vendimet e së cilës janë të formës së prerë
 
d) ankesa është dukshëm arbitrare dhe e çuditshme.
 
 
Si ta parashtroni ankesën në BQK?
 
Hapi i 1 
 
Së pari ju këshillojmë që të kontaktoni me institucionin financiar përkatës, përkatësisht personin përgjegjës për ankesa, dhe të kërkoni zgjidhje nga aty. Më së miri është që ankesën ta parashtroni me shkrim sepse mund të regjistroni çdo gjë që ju thuhet.
 
BQK-ja do të kërkojë nga ankuesi që të dëshmojë se ai ka bërë përpjekje për të zgjidhur ankesën me institucionin financiar, por institucioni financiar nuk i është përgjigjur ankesës ose nuk e ka zgjidhur atë sipas pritjeve të ankuesit. 
 
Çka mund konsiderohet si dëshmi?
 
një propozim me shkrim ose njoftim (përgjigjjen përfundimtare) dërguar nga institucioni financiar tek ankuesi
 
një kopje të ankesës me datë dhe të nënshkruar që i është dërguar institucionit financiar
 
një deklaratë me shkrim të nënshkruar që vërteton se ankuesi bëri një përpjekje për të zgjidhur ankesën me institucionin financiar dhe arsyet pse përpjekja ka dështuar.
 
 
Është e rëndësishme që ju të kontaktoni me BQK-në brenda një viti nga marrja e përgjigjes përfundimtare nga institucioni financiar, ose BQK do ta ketë të vështirë të shqyrtojë ankesën tuaj. 
 
Institucionet financiare që janë nën mbikëqyrjen e BQK-së janë të obliguara të ju njoftojnë me shkrim se e kanë pranuar ankesën tuaj dhe duhet të ju përgjigjen me shkrim brenda 15 ditësh nga data juaj e ankesës, duke ju lënë të kuptoni nëse ankesa juaj është zgjidhur ose refuzuar. Po ashtu, duhet të ju njoftojnë më shkrim nëse ju nevojitet më shumë kohë për ta shqyrtuar ankesën tuaj. Prandaj ju lutemi që ti kushtoni vëmendje afatit prej 15 ditësh prej kur jeni ankuar para se ta kontaktoni BQK-në. 
 
Hapi i 2 
 
Nëse nuk jeni të kënaqur me përgjegjen e ofruar nga institucioni financiar, nëse ata kanë refuzuar ankesën tuaj ose nuk merrni përgjigje brenda afatit prej 15 ditësh, atëherë 
 
ju mund t’i drejtoheni BQK-së.
 
Ankesën mund ta paraqitni duke plotësuar formularin e ankesës (http://bqk-kos.org/?id=112 ose në zyret e BQK-së) dhe duke i bashkangjitur të gjitha dokumentet mbështetëse në lidhje me ankesën tuaj.
 
BQK-ja i trajton ankesat në gjuhët zyrtare (shqip dhe serbisht) në përputhje me preferencën e ankuesit. 
 
 
Formularin e ankesës së plotësuar së bashku me dokumentet mbështetëse mund ti dorëzoni:
 
Duke u paraqitur personalisht në zyret e BQK
 
Nëpërmjet telefonit 038 222 055 lok. 304 
 
Nëpërmjet adresës postare (për Divizionin e Ankesave, Banka Qendrore e  Republikës së Kosovës, rruga Garibaldi nr. 33, 10000 Prishtinë).
 
Nëpërmjet postës elektronike (e-mail ankesat@bqk-kos.org)
 
Hapi i 3
 
BQK do ta shqyrtojë ankesën tuaj dhe do të kërkojë informacione shtesë nga institucioni financiar që mund të jenë të nevojshme për të vlerësuar ankesën tuaj dhe pastaj do të ju informojë për vlerësimin dhe zgjidhjen e rekomanduar.  
 
Nëse nevojiten informata apo dokumente shtesë për të vlerësuar ankesën, BQK-ja do të kërkojë informata dhe ti ofrojë ankuesit kohë të arsyeshme dhe udhëzime adekuate për ti dhënë informatat ashtu si kërkohen. BQK-ja kërkon informata dhe dokumente të atilla që kryesisht nuk mund të merren nga institucioni financiar kundër të cilit është bërë ankesa.
 
Ankuesi dhe institucioni financiar do të informohet me shkrim për zgjidhjen e ankesës përmes një dokumenti ose mjeti tjetër të qëndrueshëm, ose në formë elektronike nëse kërkohet nga ankuesi.
 
Hapi i 4 
 
Nëse nuk jeni të kënaqur me rekomandimet e BQK-së atëherë ju mund të kërkoni zgjidhje nëpërmjet rrugëve të tjera ligjore. 
 
Në mënyrë më të detajuar do të mund të gjeni informata shtesë në Rregulloren e BQK-së  për procesin e brendshëm të trajtimit të ankesave (http://www.bqk-kos.org/?cid=1,257).